價格飛漲、亂扣費、好借不好還……最近，充電寶“刺客”成了大家熱議的話題。2023年全國兩會期間，全國人大代表、江蘇省建湖縣天和生態(tài)農(nóng)業(yè)合作社理事長、高作鎮(zhèn)陳甲村黨總支書記魯曼帶來了一份關(guān)于加強(qiáng)對共享充電寶亂扣費等現(xiàn)象監(jiān)管的建議。她建議，出臺共享充電寶行業(yè)規(guī)范，明確收費標(biāo)準(zhǔn)、退還款期限等。此外，對緊急情況下用戶無法接通客服處理而產(chǎn)生損失的，平臺要負(fù)責(zé)賠償。
萬物互聯(lián)時代，共享充電寶解決了大家對于手機(jī)的“電量焦慮”。“隨著市場的發(fā)展，收費不規(guī)范、收費價格飛漲、押金未及時退還等問題，也成了網(wǎng)民們吐槽的‘痛點’。”魯曼在建議中也提到一則調(diào)查：深圳市消費者委員會針對街電、來電、怪獸、小電等品牌共享充電寶進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，95%的共享充電寶投放點未以顯著方式提醒消費者收費標(biāo)準(zhǔn)。
在調(diào)研中，魯曼注意到，共享充電寶商家不同程度存在五方面問題，包括不退押金、不經(jīng)允許扣會員費、歸還后仍計費、好借不好還、售后服務(wù)差。
其中，“歸還后仍計費”問題成為共享充電領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)，消費者反映正常歸還充電寶后，租用訂單卻仍顯示“租借中”，并一直計時收費。還有很多人都在吐槽的“好借不好還”問題，“盡管微信公眾號會提醒用戶歸還充電寶，但逾期歸還并非都是忘記還，想還的時候，發(fā)現(xiàn)身邊的柜機(jī)都是滿的，根本沒辦法歸還，只能把充電寶拿著尋找下一個柜機(jī)，在歸還的過程中，費用卻依舊在計算。”魯曼說。
對此，魯曼針對性地提出多個建議，包括明確收費標(biāo)準(zhǔn)、退還款期限、合同條款；平臺要切實承擔(dān)意外發(fā)生后的風(fēng)險責(zé)任；保護(hù)消費者的個人信息；出臺共享充電寶行業(yè)規(guī)范；規(guī)范售后服務(wù)等。
在明確收費標(biāo)準(zhǔn)、退還款期限、合同條款方面，魯曼建議相關(guān)部門應(yīng)督促平臺加強(qiáng)整改，使消費者可以直接或掃碼即可看到收費標(biāo)準(zhǔn)，對合同重點條款以加粗、下劃線方式提示消費者，后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者，尊重消費者的締約權(quán)利。此外，在消費者歸還共享充電寶并支付完成后明確退還押金期限，主動退還押金。
“部分商家通過格式條款，單方約定不對服務(wù)提供任何擔(dān)保，對消費者損害不擔(dān)責(zé)，還有部分商家會加重消費者對損害賠償?shù)淖C明責(zé)任。”魯曼舉例說，在出現(xiàn)意外或事故時，要求消費者證明意外或事故是因服務(wù)本身的固有缺陷直接導(dǎo)致，否則經(jīng)營者不承擔(dān)法律責(zé)任。對此，她建議經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定，依法承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，賠償消費者的損失。
保護(hù)消費者的個人信息也是此次建議的重點。魯曼建議，相關(guān)平臺應(yīng)在監(jiān)督下處理消費者的個人敏感信息，嚴(yán)格保護(hù)個人信息與隱私。使用信息需征得消費者的同意。
她進(jìn)一步建議，出臺共享充電寶行業(yè)規(guī)范。各大運營商應(yīng)從技術(shù)、運營服務(wù)、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行進(jìn)一步完善與規(guī)范，盡快設(shè)置行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場；同時，也需要政府部門對共享充電寶領(lǐng)域進(jìn)行有效監(jiān)管，完善相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)。
售后服務(wù)也是共享充電寶用戶們吐槽較多的點。“一些企業(yè)正逐步將服務(wù)熱線功能轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)渠道，但很多未注明轉(zhuǎn)移信息，容易導(dǎo)致消費者無法成功咨詢。”魯曼建議，建立平臺負(fù)責(zé)制，對緊急情況下用戶無法接通客服處理而產(chǎn)生損失的，平臺要負(fù)責(zé)賠償。同時，應(yīng)設(shè)置緊急呼叫人工客服，限定時間內(nèi)接通人工客服。同時，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)官方APP、企業(yè)微信公眾號等多渠道為消費者提供更好的服務(wù)支持。
